CardPicksで顧客に適切な情報提供ができる体制を作る 株式会社モリトー

📍事例サマリ

事業内容:介護リフトつるべー/移座えもんシリーズ製造・販売・レンタル リハビリ機器製造・販売
従業員数:50人
拠点数:全国8拠点

■利用シーン
①営業コンテンツの活用
〜本部で制作した営業コンテンツを各拠点の営業担当に配信し、活用状況を管理。
②商品知識のナレッジベース
〜顧客向けの商品情報を集約し、正確な情報を迅速に提供できる体制を構築。
③教育の仕組み化
〜新人向けの教育コンテンツの配信及び各拠点の状況に即した指導方法の浸透

株式会社モリトー様
全国8拠点に展開する株式会社モリトー様は、「安・楽・満」の理念のもと、介護リフト「つるベー」をはじめとし、リハビリ機器分野においても歩行に特化した製造・販売を手掛けています。多くの実績のあるモリトー様の介護リフトつるべーやリハビリ機器は、全国の個人住宅、医療・介護施設など、幅広いシーンで活用されています。


外部へ発信可能な正しい情報が定まっておらず、問い合わせのたびに関係者への確認の手間が生じていた。

今回は、代表取締役社長の石田和彦様と、営業部統括部長の加藤良治様にお話を伺いました。

CardPicksを導入された背景を教えてください。

もともと、外部に向けて発信する情報を社内で正確なものに統一しようという動きがきっかけでした。

今までは紙媒体であったり、データであったり、情報が色々なところに散乱している状態でした。

結果、どういったことが起きていたかというと、例えば顧客から問い合わせが入ったときに、電話を受けた担当が質問に答えられず、情報を持っていそうな営業担当者などに都度確認してまわってしまうような状態だったのです。

そのような各々の業務時間が奪われている状態を早く解決したいと考えていました。

新人教育の仕組みづくりとして活用できるイメージもあった

メーカーとして正しい情報を集約したい、という課題に加えて、もう一つは新人教育の部分でも使えそうなイメージを持てたのも導入の決め手でした。

もちろん、今までも新人教育用のマニュアルを作っていましたが、各講師が自分で保管しており、データが無くなったり、コピーのコピーになってしまったり、講師ごとに内容が違ったりといった問題が生じていました。

CardPicksなら教育資料を上手く管理できそうだという点に加え、資料の活用方法までイメージがついたことが大きいです。

例えば、マニュアルなどはボリュームがあるので度々見返してほしいのですが、なかなか見返されることはありません。ですので、新人教育用のファイルを分解して、検索や細かい分類を整備すれば読み返しやすくなるかなと考えています。

また、読んでほしい記事を共有したときなどに、いちいち本人たちに確認しなくても、CardPicks上でちゃんと読んだかが分かる。記事に解説をつけたり、それに対するコメントができたり、というのも大きいですね。

CardPicksがきっかけで社内の情報が整理され始めた。

顧客と接する社員であれば誰でも、正しい商品情報に迅速にアクセスし、顧客に向けて適切な情報提供ができる体制を作るべきです。顧客との理想的なコミュニケーションを目指すうえで、取り組まなくてはいけない課題でした。

しかし、現実には日々の業務に追われてしまって、そのための環境整備に踏み出すのはなかなか難しい面がありました。そこでCardPicksの導入をきっかけとして、商品知識のナレッジベースとしての用途をメインに使い始めました。

顧客からの質問に対して、まずはCardPicksを見る、という形に社員の行動が変わりつつある。

CardPicksを導入してどのような効果がありましたか?また定着化のためにどんなことをされていますか?

顧客に何か聞かれたときに、まずはCardPicksで調べて自己解決するという形に社員の行動が変わってきています。

定着を促すためにしていることで言えば、私自身が直接聞かれたりしたときには、CardPicksを見るように促したりしています。もっと詳しいのが載っているから、と。

導入時の社員のネガティブな反応はほとんどなかった。

導入するときの社員の反応はどうでしたか?

CardPicksに関しては正直、社員の抵抗はなかったですね。多少は抵抗があるかなとは思っていたんですけど、意外にすんなりと導入できました。

一人一人の利用状況が見えること。そこから指示・指導につなげることができるのがCardPicksの魅力

CardPicksのどのような部分が気に入っていますか?

実際に導入してみると、商品知識の管理だけでなく、営業が顧客に提供する営業コンテンツもCardPicksで管理するようになりました。毎月、本部で営業コンテンツを制作し、CardPicksにアップして各拠点でダウンロードして使っています。

CardPicksのインサイト画面を見ると誰がダウンロードしたとか、閲覧したなどが一目瞭然でわかるのでそこが良いなと思っています。

やっぱり一生懸命やる人は、積極的にダウンロードしているし、なかなか一歩が出にくい人はあまり見ていなかったりします。ですので、営業コンテンツを見ていない場合には、上司がチェックをして、指示・指導できるというのは非常に良いですね。

モリトー様画像1

教育の標準化に向けて使いこなしていければと思っている

今後、どのようにCardPicksを使っていきたいですか?

例えば、営業コンテンツにしても、ただ共有されただけでは、営業の新人たちには使い方や必要性が分からなかったりします。

ですので、上の立場の人間が指導していかなければいけないのですが、今後はその指導方法自体の解説や手順書をCardPicks上で充実させて教育の標準化を進めていきたいですね。

例えば、現在は各拠点の所長自身がプレイングマネージャーなので、業務が忙しくて、なかなか部下に的確に指示が出せないという状況なんですね。ですので、CardPicksのシステムを活用して、拠点や所長自身の状況に合わせた手順に則って、部下に指導していくといったことができるといいですね。

どの拠点の新人も一律にこれとこれとを、このようにやっていけばいいという形の教育にまで標準化していければと思っています。

他社情報の管理なども今後整備していきたい

他にも、例えば同じような介護リフトを作っている他の会社がいるのですが、意外と社員は詳しく知らなかったりするんですね。ですので、他社の商品情報もCardPicksに入れておき、比較として使えるといいかもしれません。

各自で他社比較は作っていたりはしますが、更新されていなかったりするので、他社スペックや価格とかの情報をCardPicksに入れておくと良いかもしれません。

ありがとうございました!

さいごに

今回は創業82年の株式会社モリトー様の事例をご紹介させていただきました。モリトー様のケースは、「外部向けに発信する情報を集約したナレッジベースを作り、部署横断的に活用したい。」というニーズをCardPicksの活用によって上手く達成している事例でした。

モリトー様は、介護の領域で長年新しい製品を次々に出して業界を牽引している会社です。介護や福祉の領域でお困りの方は、ぜひお声がけしてみてはいかがでしょうか。

モリトー様の理念

代表取締役会長の森島勝美様に、会社の理念を伺いました。

モリトー様の理念を教えてください

モリトーの理念は、「安・楽・満」。安心と楽と満足を提供し、すべての人々とともに安らぎと楽しみを満喫しようという意味です。福祉用具を使うことによって、人生そのものを、生活そのものを満喫できるようにという思いが込められています。 お客様に安らぎと楽しみを提案することで、逆に私たち自身も安らぎや楽しみを満喫できるんですね。お客様と一緒になって、安・楽・満の世界を作ろうと、それがモリトーの理念です。

この理念に基づいた上でのものづくりであり、お客様への対応を心がけていこうと、そうした会社を作ろうとしています。

私たちの商品に行き当たった方たちは、「こんな商品があったんだ」と驚きをもって迎えられることが多いのですが、実はもう20年も前からやっています。介護用品は自分が必要とする状態にならないとなかなか知らないものですし、まだまだ情報自体が出ていないんですね。

実際、日本の介護を良くしようと強く思っている会社はたくさんあります。そうしたところと一緒になって、コンセプトを実現していこうと、声をかけたりもしています。

日本の介護の領域で、リーディングカンパニーとして新しい製品をどんどん提案していきます。そして、大目的として日本の介護を変える。日本を元気があふれるようにする。そのお役に立てるようにと、日々頑張っています。

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