クレーム対応のマニュアル作成と改善の流れ
目次
はじめに
「クレーム対応の品質を向上したい」
「クレーム対応をある程度誰でもできるようにしたい」。
このようなクレーム対応の課題を解消するため、クレーム対応のマニュアルの作成を検討中の組織も多いのではないでしょうか。
この記事では、これからクレーム対応マニュアルを作成するための企業向けに、クレーム対応マニュアル作成の流れ、作成後のマニュアル改善のための取り組みを紹介していきます。
クレーム対応が重要な理由
クレーム対応をうまく行うことで、自社の利益に繋がる様々なメリットを享受することができます。
ここでは、クレーム対応が重要である理由を記載していきます。
解約抑止やリファラルが発生する可能性がある
クレーム対応をうまく行うと、顧客満足度が高まり解約が抑止されLTV向上に繋がります。
また、その対応がきっかけで自社サービスのファンになり、サービスによってはリファラルが発生する可能性もあります。
自社サービス改良のヒントをもらえる
一方的な言い掛かりのクレームももちろんありますが、基本的にクレームは自社サービスへの不満が溜まってクレームになります。
そのため、クレームが発生するということは、クレームにはなっていないがさ自社サービスに不満を感じているお客様は潜在的に多くいるはずです。
労働災害における法則にはなりますが、ハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ氏が提唱したハインリッヒの法則では、1件の重大事故に対して、29件の軽い事故、ヒヤリとする事例が300件潜んでいることを指摘しています。
このハインリッヒの法則を参考にすると、表面化しているクレーム は1件でも、水面下では300件の不満があると考えることができます。
そのため、クレームが発生した場合、そのクレームにきちんと対応を行い、再発防止のための対策を考えることが重要です。
これらの対応と対策を繰り返すことで、結果的に自社サービスを改良するためのヒントを得ることが可能です。
情報の拡散が早い
現代ではインターネットが普及しているため、良い噂も悪い噂もすぐに拡散されます。
そのため、企業としてのクレーム対応の方針を定めておき、悪い噂が拡散しないように注意を払う必要があります。
クレーム対応マニュアル作成の流れ
では、ここから具体的にクレーム対応マニュアルの作成の流れを順を追ってみていきましょう。
目的/責任者を決める
まずはクレーム対応マニュアルを作成する目的を設定しましょう。
例えば、クレーム対応を全員ができるようにする、クレーム対応の品質を上げる、二次クレームが発生しないようにする、など目的によってマニュアルの内容が変わってきます。
そのため、まずは目的を設定しましょう。
また、クレーム対応マニュアルの作成を主体的に進める責任者を決定しましょう。
推進する責任者がはっきりしないことで、マニュアル作成の計画が自然消滅してしまったり、頓挫するケースがあります。
そのような事態を防ぐためにも、責任者をきちんと決めることが重要です。
フローチャートの作成
次に、実際のクレーム対応のフローチャートを作成します。
クレーム発生から、対応、その場で対応できない場合など、実際のクレームの流れを想定しフローチャートを作成します。
ヒアリング項目の作成
クレーム対応を行うためには、お客様がどのような部分に不満を感じているかを正確にヒアリングする必要があります。
そのため、ヒアリング項目を統一し、全員が正確にクレーム内容をヒアリングできる仕組みを作ります。
回答の準備
ヒアリングしたクレームへの回答を準備します。
その場で回答できない場合のマニュアルの用意
初めてクレーム対応マニュアルを作成した場合、事前に想定していなかったクレームが入ることがあります。
その場ですぐに回答できないクレームを頂いた場合、どのように対応するかマニュアルを作成しておきましょう。
一番多い対応パターンは、「一度確認してから改めて折り返す」という対応になりますが、その場合でも次の連絡時間や連絡先の取得など、行うべきアクションをマニュアル化しておくと安心です。
作成したクレーム対応マニュアルを改善するために
市場もサービスも時間と共に変化するため、それに合わせてマニュアルも変化させるべきです。
マニュアルを一度作って終わりにするのではなく、都度情報を刷新していきましょう。
ここでは、どのように情報更新を行っていくかの流れを記載します。
自社のクレームを集める
まず最初に自社のクレームがどのような内容のクレームが多いかを集めましょう。
こちらに関しては普段からクレームを集めておくと便利です。
最初はテキスト形式で集めた方が正確に分析できます。
クレームの数が多い場合は、ある程度のセグメントに分けて番号で入力するなどして集計を行います。
集めたクレームを分析する
集めたクレームを分析します。
テキストで集めた場合は、一つ一つ内容をみて傾向が近いものをセグメント分けしていきます。
セグメント分け完了後、どのセグメントが全体の中で多くの割合を占めているか比率を分析します。
改善に一番インパクトしそうなクレーム対応から着手する
比率を出し終わったら、全体に占める比率の高い上位セグメントクレームの中から、改善すると一番インパクトしそうなセグメントのクレームを選定し、対応策を検討しましょう。
具体的な対応策が決まったらテスト運用し、うまくいけばマニュアルに組み込み本格的に運用していきます。
さいごに
クレーム対応を高い品質で行うことは、企業にとって大きな利益に繋がります。
また、クレーム対応を高い品質で行うためには、クレーム対応を行うメンバー全員がクレーム対応マニュアルを活用できる仕組みが必要です。
CardPicksでは、そのようなクレーム対応マニュアルを誰でも簡単に活用することができるツールです。
また、誰がどのくらいマニュアルを使用したかがわかるため、間接的に自社に入っているクレームがどのような内容が多いかも把握することができます。
CardPicksに少しでもご興味をお持ちになった方は是非気軽に資料請求ください。
ここまでご覧頂き誠にありがとうございました。
