カウンタートークの精度を組織的に高める方法

はじめに

この記事では、営業時に使用するカウンタートークに関して触れていきます。具体的には、最初にこの記事で扱うカウンタートークの定義を説明し、カウンタートークの精度を組織的に高めていく方法をお話しします。組織的な内容になるため、対象読者として、カウンタートークが有効な商材を扱う組織のマネージャーを想定しています。

カウンタートークとは

カウンタートークの定義

カウンタートークとは顧客からの提案内容に対しての質問や疑問、否定など（以後、”アウト”と表現します。）に対しての切り返しのトークになります。
この記事で扱うカウンタートークとは、”顧客の疑問や懸念、不安を解消するための適切な回答”という定義になります。※「顧客を論破すること」という意味でカウンタートークを扱いません。

カウンタートークを事前に準備しておくことによるメリット

カウンタートークを事前に準備することで、以下のようなメリットを享受することができます。

まず一つ目のメリットとして、顧客からのアウトに対しての回答がベストなものに統一されるため、組織としての営業力が向上します。2つ目のメリットとしては、アウトに対しての営業担当者の回答にバラつきがなくなるため、サービス契約後の「言った、言わない」などのクレームや、「期待していたサービスと違う」と言った期待値のズレから生じるクレームも少なくなります。

以上のような理由からカウンタートークを事前に準備し、組織内で共有しておくことが重要になります。

実際に試す

カウンタートークの作成完了後、実際にカウンタートークを運用していきます。実際の運用を行う際に大切なことが以下の内容になります。

顧客からのアウトを集める

作成したカウンタートークが最初からうまくいくことは稀です。そのため、カウンタートークを使用した際に顧客がどんな反応をしたか、また、事前に想定しておらずカウンタートークを作成していなかったアウトは何かということを把握し、カウンタートークを充実化させる必要があります。これらのアウトの集め方に関しては、SFAなどに入力項目を作る、日報に記載する、グーグルフォームを利用する、週一回、または月一回のアウト共有会などを行う、など何かしらアウトを集める仕組みを構築することをおすすめしています。

PDCAを回す

集めたアウトへのカウンタートークを作成し、組織に落とし込みましょう。

この顧客からアウトを集めることと、集めたアウトへのカウンタートークを作成、組織への落とし込みのサイクルをグルグル回していきます。

カウンタートークを作成する際のポイント

カウンタートークを作成する際のポイントを以下に記載していきます。

アウトの背景を捉えにいく

顧客からのアウトが、その言葉通りなら良いですが、そうではない場合も多々あります。俗にいう本音と建前というものです。例えば、単純に疑問で聞いている場合や、本当は別の理由があるが違う断り文句を行っている場合などが挙げられます。後者のケースの場合、顧客のアウトに基づいたカウンタートークを作成すると、的外れなカウンタートークになってしまいます。そのため、アウトの背景を捉えにいく作業が重要になります。

アウトの背景を捉えるヒアリングの考え方

アウトの背景を捉えるためには、ロジックツリーを使用するのがおすすめです。例えばアウトを深掘りする場合はロジックツリーを上に登っていくヒアリングになります。具体的なトーク例としては、「なぜ、そう思うのですか？」など、深掘りするヒアリングになります。また「他にどんな理由がありますか？」とヒアリングすると、ロジックツリーを横に広げていくヒアリングになります。

効果的だったカウンタートークは共有する

このような形でアウトの背景を捉え、適切なカウンタートークを作成していきます。この作業を繰り返し行うと良いカウンタートークが出来上がります。
そうして出来上がった良いカウンタートークは組織で共有し、全員が使いこなせるようにすることが大切です。

具体的にはクラウドなど、組織のメンバー全員がアクセスできる場所にカウンタートークを格納しておくなどです。またこれらのカウンタートークを知っていることと、実際の現場で使いこなせるかは別問題になりますので、ただ共有するだけでなくロープレなどアウトプットする機会を設けることがおすすめです。

さいごに

カウンタートークを細かく整備することは手間がかかりますが、作成することで受けるメリットも大きいです。営業力を強化したい組織はぜひ一度試してみてください。