問い合わせ対応を効率化する3つのヒントと5つの施策

はじめに

お客様からのお問合せや、社内のメンバーからの質問など、問合せ対応に多くの時間を割いているという方も多いのではないでしょうか。

テレワークも普及し始め、かつてのように社内メンバーからの問合せへの口頭での対応が難しくなり、今まで以上に問合せ対応への時間が増加してくる可能性があります。

この記事では、そのような問合せ対応を効率化するための考え方と施策例を紹介していきます。

では、早速内容をみてみましょう。

問合せ対応の効率化のために

問合せへの対応の効率化を図るためには、具体的にどのような取り組みを行えば良いでしょうか。

まずは問合せ対応の効率化を図るための基本となる考え方をみていきましょう。

目的を考える

目的がないままツールや施策を取り入れると、思った効果を得られないばかりか施策が逆効果になり、問合せ対応がかえって煩雑になってしまう場合があります。

そのようなことを避けるためにも、問合せ対応の効率化の目的を明確にしましょう。

目的を設定する際に以下の２つの点を考慮すると、目的の設定が行いやすくなります。

発生している問合せは社内か社外か

一つ目は、現在発生している問合せは社内からのものが多いのか、それとも社外からの問合せが多いのかの確認です。

社内からの問合せが多い場合、社内wikiを用意したり、社内FAQを作成するなどが施策として挙げられます。

一方で、社外からのお問い合わせが多い場合、サービスサイトのFAQの充実化や、問合せ対応用のチャットボットの設置などが施策として挙げられます。

このように社内からの問合せと、社外からの問い合わせで適した施策が異なるます。

自社で効率化したい問い合わせは、社内か社外どちらが多いのかを考えてみましょう。

問合せ数を減らすか、問合せ対応の品質を向上（or 均一に）するのか

2つ目は、問い合わせの数を削減したいのか、問い合わせ対応の品質を向上したいのかです。

問い合わせの数を削減する場合、そもそも問い合わせが発生しないようにすることが施策として考えられます。

その場合、例えば先ほどあげたサービスサイトのチャットボットで問い合わせを解決するようにしたり、既存のお客様からの問い合わせの場合は営業時にFAQを案内しておくなどが挙げられます。

また、問い合わせ対応の品質向上の場合、一人一人の従業員が品質の高い回答ができるようにしなければいけません。

その場合、従業員トレーニングを行う、情報共有を行い誰でも品質の高い対応をできるようにするなどが挙げられます。

問合せ対応効率化のための施策例

ここでは問い合わせ対応効率化のための、代表的な施策例をみていきましょう。

FAQやQ&Aの作成

FAQとはFrequently Asked Questionsの略で「よくある質問」のことです。
こちらのFAQに関しては、近年のテレワークの普及に伴い社外/社内を問わず注目されています。

FAQの作成に関しては、こちらのホワイトペーパーに詳細が記載されていますので、ご興味をお持ちの方はぜひ参考にご覧ください。

テンプレートの作成

対応効率を上げるために、テンプレートを作成し使用できるようにしておきます。

例えば問い合わせに対しての回答のメールテンプレートや、問い合わせ内容別のサービスマニュアルなどです。

こちらのテンプレートに関しては、ただ用意しておくだけでは意味がありません。

テンプレートは、従業員がケースに応じて適切に使いこなせるようになって初めて意味を成します。

そのため、テンプレートをきちんと機能させるためには、従業員がテンプレートを使いこなせるよう環境の整備とトレーニングが重要です。

問合せ対応事例の共有

問い合わせ対応には個別の対応事例も発生します。

そのような個別の対応事例を情報としてストックし、閲覧できるようにすることで、近いケースが発生した時に過去の対応事例として内容を参照することができます。

問合せ内容の分析と改善

問い合わせされる内容がどのようなものが多いのか、分析し改善を行います。

例えば、お客様から同じような問い合わせが何度も入ってきている場合、それらの問い合わせ内容を資料化し、事前にお客様に配布することで問い合わせ数自体の削減に繋がります。

また、問い合わせ対応のために用意したテンプレートが、実際にどれくらい従業員に使われているのかを計測し改善することで、問い合わせ対応の品質向上を行うことが可能です。

例えば、会社で用意したテンプレートが使われていない場合、テンプレートに気づいていないか、意味のないテンプレートの可能性が高いため、ヒアリングを行いテンプレート未使用の原因を突き止め、早急に改善を行う必要があります。

問合せ情報の一元管理

問い合わせ情報を一元管理することで、重複対応や対応の遅れが減少します。

エクセルやスプレットシート、専用のツールを使用し問い合わせ情報の一元管理を行うことが可能です。

さいごに

ここまでみてきたように、問い合わせ対応の効率化に関しては、まずその目的を決めそれにあった施策を導入することが大切になります。

導入する施策によっては、FAQ作成やテンプレート共有、効果計測が行える必要があります。

CardPicksは、そのような問い合わせ対応の効率化に必要なFAQ作成やテンプレート共有、効果測定が行えるツールです。

問い合わせ対応効率化を検討している組織はぜひ気軽にお問い合わせください。

また、問い合わせ対応効率化をCardPicksで行った事例はこちらよりご確認頂けます。

ここまでご覧頂き誠にありがとうございました。