売上増加につながるアップセルとクロスセルの違いと運用上のポイント

はじめに

売上増加のために、新規の顧客を獲得していく選択肢もありますが、既存顧客の単価を上げるという選択肢もあります。

今回の記事では、既存顧客の単価を上げ売上増加を図るアップセルとクロスセルに関して取り上げていきます。

具体的には、アップセル、クロスセルとは何かをお話しし、アップセル、クロスセルのメリット、アップセル、クロスセルを行う上でのポイントを説明します。

それではさっそくみてみましょう

アップセル、クロスセルとは

まずはじめに、アップセルとクロスセルそれぞれのどのようなものかをみてみましょう。

アップセルとは

アップセルとは、現在自社サービスを導入している、または導入検討している顧客に対して、より金額の高いサービスを販売することを指します。

身近な例でいうと、携帯電話の通常通話プランからかけ放題プラン（より金額が高いサービス）への切り替えなどが挙げられます。

クロスセルとは

クロスセルとは、導入決定したサービス以外のサービスや商品を販売することを指します。

例えば、スニーカーを購入した顧客に対して、靴のケアのクリームや防水スプレーなどを購入してもらうなどが身近な例として挙げられます。

アップセルとクロスセルのメリット

上記で述べたように、普段は意識していなくても日常生活の中でアップセルやクロスセルを経験されている方も多いと思います。

このようなアップセルやクロスセルのメリットはどのようなものでしょうか。
ここではアップセル、クロスセルのメリットを順にみていきましょう。

顧客単価が向上する

一つ目のメリットは顧客単価が向上することです。

また、月額利用料など、ストックモデルを組んでいるビジネスモデルですと、月額利用料の金額が増加するため、LTV（ライフ・タイム・バリュー）が高くなります。

新規顧客に比べ獲得コストが低い

2つ目のメリットは、新規顧客に比べ、既存顧客にサービスを購入してもらう方が顧客獲得コストが低くなります。

アップセル、クロスセルを行う上でのポイント

売上を上げる上で重要なアップセルやクロスセルですが、それらを行う上でどのようなことに注意するべきでしょうか。

以下、アップセルとクロスセルを行う上でのポイントをみていきます。

顧客ロイヤリティを高める

アップセル、クロスセルを行う前に、まずは顧客のロイヤリティを高めましょう。

顧客ロイヤリティとは、自社サービスに対して顧客が感じている信頼や愛着です。

なぜ顧客ロイヤリティを高める必要があるかというと、顧客ロイヤリティが低い顧客よりも、顧客ロイヤリティが高い顧客の方が自社サービスや自社に対しての信頼が高いため、アップセルやクロスセルが行いやすくなるためです。

このような顧客ロイヤリティは一朝一夕に高まるものではありません。

顧客ロイヤルティを高めるためには、普段から顧客をしっかりとサポートし、自社サービスに満足してもらうことが重要になります。

また、顧客ロイヤリティを図る指標としては、NPS（ネットプロモータースコア）を活用し顧客ロイヤリティを可視化していく手法が一般的です。

押し売りしない

アップセルクロスセルを行う際に押し売りにならないようにしましょう。

理由として、顧客にとって不必要なサービスをしつこく紹介すると、押し売りになってしまい顧客ロイヤリティを下げることになってしまいます。

最悪の場合、営業担当者の対応が悪いという理由で自社サービス自体を解約されてしまうといった事態にもなり得ます。

このような事態を避けるためにも、売上を上げるためのアップセルやクロスセルの押し売りにならないように注意しましょう。

さいごに

アップセル、クロスセルを行う上で顧客ロイヤルティを高めることは重要です。

合わせて顧客がどのようなサービスに興味を持っているか、などの顧客の興味・関心の軸を把握することもアップセル、クロスセルを成功させる上での重要なポイントになってきます。

CardPicksでは、顧客に送った資料から、顧客がどのページをどれくらい見ているのかを可視化できるツールです。

これにより、顧客の興味・関心の軸に仮説を立てることが可能になります。

売上増加のためにアップセル、クロスセルをお考えの組織は是非気軽にお問い合わせください。